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Transformation numérique – Du télétravail à l’entreprise connectée

Cet article avait été rédigé dans le cadre de la chronique « Les bénéfices de la transformation numérique » quelques semaines avant le début du confinement mondial des populations liées au virus SARSCoV-2.

Bien sûr, nous avons tous pris conscience entretemps de l’importance de notre monde connecté et des fabuleuses capacités de communication qu’il nous offre. Mon article a donc beaucoup perdu de son côté “découverte du numérique”. Néanmoins je le publie tel quel, car toutes les plus-values qui y sont présentées restent valables et ont même désormais été démontrées dans les faits !

« L’EFFICACITÉ D’UN RÉSEAU EST PROPORTIONNELLE AU CARRÉ DU NOMBRE DE SES MEMBRES » (ROBERT METCALFE).

Le numérique vous permet-il vraiment d’élever au carré l’efficacité de votre entreprise ? Telle que je l’ai définie dans l’article “Créer l’efficacité”, l’efficacité de l’entreprise s’appuie sur une efficacité personnelle de chaque individu et une efficacité collaborative de l’ensemble des équipes.

Pour que l’information devienne un gisement d’efficacité, il faut s’assurer que les informations pertinentes circulent au bon moment entre les personnes pertinentes. Quelles informations peuvent être échangées par quels moyens ? Voici quelques cas d’usage concrets sur lesquels votre transformation numérique pourrait s’appuyer.

Un peu d’histoire : la messagerie électronique

La messagerie électronique est à l’évidence un moyen privilégié pour échanger des informations. Son avantage est de connecter les gens non seulement en interne, mais également avec l’extérieur : clients, fournisseurs, …
Un autre avantage est de conserver un format d’échange constant de bout en bout : le client vous adresse un e-mail, que vous transférez à une ou plusieurs autres personnes, qui chacune vous répondront en temps opportun.

Ce qui fait la force de la messagerie électronique fait aussi sa faiblesse : dès lors qu’un échange concerne plus de deux personnes, il se compose rapidement d’une série de messages qui se recopient l’un l’autre, qui se recoupent souvent. Il devient alors difficile de suivre le fil.

De plus en plus, je vois la messagerie électronique utilisée avec des objectifs trop ambitieux. Il convient de rappeler que les protocoles de messagerie datent du XXème siècle et qu’ils ont été conçus pour transmettre des textes qui, même lorsqu’ils sont longs, n’atteignent que quelques milliers de caractères.

Aujourd’hui, on utilise la messagerie électronique pour s’envoyer des vidéos de plusieurs mega-octets (millions de caractères). Or les protocoles d’échange n’ont pas évolué, et n’ont pas été conçus pour transférer de tels volumes. Rapidement, le client de messagerie semble figé durant l’envoi, saturant au passage la liaison internet. Il convient donc de rappeler ici que l’e-mail est destiné à échanger des textes entre deux personnes, éventuellement mis en forme et accompagnés de pièces jointes légères.

Il faut également se rappeler qu’un e-mail est en général personnel : l’adresse électronique correspond à une personne ou, au mieux, à un service de l’entreprise. Puisque vous lisez ma chronique avec assiduité, vous aurez déjà repéré ces silos de données durant la cartographie de vos informations.

Dans certains cas, partager le contenu de la messagerie électronique favorise la collaboration. Toutefois, comme je le rappelais plus haut, en raison des protocoles utilisés ce partage peut être compliqué à mettre en place. C’est pourquoi de nouvelles solutions de collaboration ont été inventées.

La messagerie instantanée et les groupes de discussion

Facebook Messenger, Snapshat, WhatsApp sont certainement des noms de messageries instantanées que vous connaissez, voire que vous utilisez. D’une certaine façon, on pourrait aussi considérer que les SMS sont un ancêtre de la messagerie instantanée. Dans tous les cas, chaque interlocuteur envoie un message à sa guise, et le fil de discussion est alimenté en temps réel par l’ensemble de l’échange.

Fondamentalement, les messageries instantanées permettent un échange entre deux personnes. Les utilisateurs d’une messagerie instantanée peuvent se regrouper pour former des groupes de discussion. Ils ont alors la possibilité de consulter l’échange en temps réel et d’y participer lorsque c’est nécessaire.

On voit souvent des groupes de discussion se former autour d’un projet, ou bien autour d’une commande client, pour que tous les gens concernés puissent délivrer aux autres des informations en temps réel. Plutôt que les messageries personnelles que j’évoquais plus haut, on fera appel dans l’entreprise à des outils collaboratifs plus professionnels, pouvant faciliter la structuration des échanges.

Dans l’exemple d’un dossier client en cours de fabrication, toutes les équipes concernées par le dossier pourront être avisées des évolutions de délais ou des difficultés rencontrées. Le client pourra être mieux informé, des plannings pourront être adaptés, la messagerie instantanée peut augmenter la qualité de la prestation et aider à rationaliser les ressources.

Les messageries instantanées permettent également d’abolir la distance, qu’il s’agisse d’échanger entre plusieurs sites de l’entreprise ou en télétravail. Elles permettent donc une augmentation de l’agilité et de la réactivité de l’entreprise.

Réseau social d’entreprise

Si on résume à gros traits, un réseau social est un endroit où on poste un billet et où les autres membres commentent ce billet.

Dans sa fonction principale, un réseau social privé à l’entreprise permettra aux salariés d’échanger à titre informel sur les thèmes propres à l’entreprise. Il permettra d’établir du lien entre des collaborateurs qui n’auraient parfois pas l’occasion de communiquer ensemble (sites différents, télétravail, …). Il permettra une intégration simplifiée des nouveaux arrivants grâce à l’accès massif à des données internes. Le réseau social d’entreprise peut être un argument de qualité de vie et de bien-être au travail, ou un outil de cohésion des équipes.

Le même réseau social pourra être utilisé comme support à des discussions thématiques, à une veille bibliographique, ou à des études faisant appel à la collaboration de tous ses membres.

Dans certains cas, le réseau social pourra être positionné en support des groupes de discussion centrés sur un client, sur une affaire ou sur un projet.

Partager des informations

Selon le diagnostic numérique des experts comptables, le partage de calendrier pour les RDV permet de mieux organiser le travail d’équipe et de favoriser le travail collaboratif. Le partage de documents (catalogues, rapports, commandes, factures …) évite de saturer les boîtes mail

Partager des agendas

Lorsqu’on parle d’un agenda, on visualise en premier lieu les rendez-vous chez le dentiste ou chez Belle-Maman. Il s’agit alors des agendas personnels et il ne faut jamais oublier que le planning d’une personne commence par ses obligations personnelles.

Il devient donc logique qu’une personne puisse consulter en même temps ses agendas personnels et ses agendas professionnels. J’ai tout de suite mis les agendas au pluriel. En effet, pourquoi s’arrêter à un planning personnel ? Le planning du conjoint peut avoir du sens, ou bien celui des enfants, ou de la salle de sport aussi bien…

Connecter les agendas d’une personne revient donc à lui fournir la capacité de consulter plusieurs plannings en même temps. Cette fonctionnalité, triviale et réalisée sans difficulté par la majeure partie des logiciels, participe à l’efficacité individuelle de chacun.

L’efficacité collective quant à elle gagnera à un partage d’agendas entre les personnes. Un premier cas d’usage est si fondamental qu’il fait l’objet de nombreuses offres de services : il s’agit tout simplement de trouver un créneau disponible pour tous les participants à une réunion.

Un cas d’usage dérivé permettra de poser des rendez-vous –aussi bien que des congés– en fonction des personnes qui seront disponibles, occupées ou absentes sur la plage de dates.

Un troisième cas d’usage intègre totalement le concept d’agenda au système d’informations. Il sera ainsi possible de consulter non plus l’agenda d’une ou de plusieurs personnes, mais l’agenda sélectif toutes personnes confondues d’une affaire, d’un projet, d’un dossier.

Naturellement, le partage d’agenda entre différents utilisateurs doit permettre de contrôler le niveau de visibilité et de détail de chaque événement au planning.

Partager des documents

C’est une évidence que nous avons déjà explorée dans l’article sur la centralisation des données : chaque document est une information et on gagne en efficacité en centralisant l’information. Centraliser les documents évitera de conserver des doublons, garantira que seule la dernière version est utilisée, bref reprendra tous les avantages évoqués dans cet article.

Centraliser les documents peut nécessiter un logiciel de Gestion Électronique de Documents (GED). Dans ce logiciel, on pourra définir les règles selon lesquels un document sera intégré, et les règles qui en définissent la consultation.

On peut également aller au plus simple, et ranger les documents dans un “répertoire partagé”. Et c’est justement dans le mot “partagé” que se trouve tout le bénéfice de cette démarche.

En effet, le partage de documents entre les utilisateurs présente deux bénéfices spécifiques. D’une part, le document n’est plus physiquement transmis de l’un à l’autre ; il est rangé dans l’espace documentaire, et seules des références (“l’adresse” du document) est échangée. Ces références nécessitent peu d’octets, et on réduit ainsi immédiatement les volumes échangés par les utilisateurs (gain de bande passante, rapidité de l’échange, …)

D’autre part, en faisant appel à un effort minimal de rigueur, il est aisé de maintenir à jour le contenu de l’espace documentaire. Ainsi, une référence à un document, même échangée dans le passé, amènera toujours à la dernière version du document. Tous les membres de l’entreprise exploitent désormais une base documentaire cohérente. Nous verrons dans un article ultérieur que cette cohérence aura une importance particulière lorsque nous documenterons l’expertise métier, les procédures ou la qualité.

Connecter les systèmes d’informations

Et si… Et si votre achat de matières premières était passé directement dans le système d’informations de votre fournisseur ? Et si sa facture entrait automatiquement dans votre processus de contrôle de réception de marchandises ?

Revenons sur terre. Connecter les systèmes d’informations d’entreprises différentes peut être à la fois complexe techniquement et risqué en termes de sécurité des informations.

Mais sans aller aussi loin, il peut être pertinent d’étudier nos échanges d’informations avec nos partenaires commerciaux et techniques et, tout particulièrement, quels sont les “points de connexion” entre eux et nous. Ce diagnostic peut mettre en évidence des rationalisations potentielles.

L’un de ces points de connexion est la réception des factures des fournisseurs et, par rebond, l’émission de nos factures aux clients. Dans certains cas, une étude de la facturation électronique pourra permettre des automatisations et des gains d’efficacité notables, tout en améliorant la qualité et la sécurité des documents échangés. Pour mémoire, l’État français vous a d’ores et déjà imposé cette démarche.

Informer

Nous avons déjà croisé à plusieurs reprises dans cet article l’idée que l’efficacité globale passe par une information pertinente, à la personne pertinente, au moment pertinent.

Nous avons vu comment les personnes peuvent alimenter des outils de discussion pour apporter des éléments, en structurant ces échanges par thème, par projet, par affaire, par client, …

Pour autant, il subsiste un gisement d’informations qui ne sont pas encore exploitées dans ce contexte : vos outils logiciels. Le logiciel qui pilote la fabrication ; le logiciel de gestion de la relation client ; la compta, les RH, tous les composants de votre système d’informations peuvent parfois avoir un mot pertinent à dire.

Non seulement une bonne information “métier” de tous les intervenants fournit une meilleure qualité de contact, mais c’est surtout un très bon moyen de détecter et de désamorcer des situations critiques (non qualités, retards, …) par une communication prise en charge à l’échelon global.

On peut donc concevoir des environnements de discussion connectés à vos applicatifs métier pour que chacun dans l’entreprise ait une vision “360°” des sujets qui le concernent.

Télé-tout

Bien sûr, je suis contraint de reformuler en partie cette section, tandis que je la publie en plein cœur d’une période de confinement…

Le diagnostic numérique experts comptables rappelle l’intérêt des outils facilitant le travail à distance (vidéoconférence…) pour organiser facilement des réunions. Même hors périodes particulières de télétravail, ces outils permettent une augmentation massive de la réactivité en cas de situation de crise : un comex éclaté géographiquement peut se réunir très vite.

Le coronavirus nous a démontré que le télétravail présente un bénéfice sanitaire en temps de crise.
Hors crise sanitaire, le télétravail, les visioconférences permettent un gain de temps en supprimant les déplacements, donc une diminution du budget déplacements / voyages. Les commerciaux seront de moins en moins sur les routes, les réunions de travail concerneront des équipes réparties sur tout le territoire.

Mais le télétravail, ce n’est pas seulement un travail de bureau ! Connecter les gens qui sont sur le terrain au quotidien est également chose facile. Un chef de projet sur un chantier, un technicien lors d’une intervention ont besoin des informations sur le dossier qu’ils traitent. Ils ont besoin de remonter un compte-rendu, un rapport d’intervention. Ils peuvent avoir besoin de consulter des collègues, consulter des documentations.
On sait créer des plateformes mobiles, logiciels sur tablettes ou sur smartphone, logiciels sur site et logiciels compagnons sous toutes les formes pour répondre à ces besoins d’échanges d’informations entre un travailleur distant et le siège.
Et si les outils à la disposition de ces travailleurs incluent toutes les fonctionnalités de messagerie, de réseau social et de partage de données, alors son efficacité individuelle sera multipliée par la connaissance collective.

Conclusion

La longueur de cet article met en évidence l’importance du thème de la connexion, de l’échange et du partage d’informations dans la transformation numérique de l’entreprise. Et encore, nous n’avons jusque-là connecté que les personnes ! Un prochain article viendra ajouter ces fameux objets connectés dont on vous rebat les oreilles.

Étudions les outils dont vous avez besoin !Contactez-moi !

Au sommaire

À ce stade de la chronique, la crise sanitaire a redistribué les préoccupations des chefs d'entreprise. Les articles qui étaient prévus sont toujours pertinents sur le fond :

  • Connecter les objets : acquérir une nouvelle dimension d'informations
  • Piloter : pourquoi une vision claire et immédiate de tous les pans de votre activité vous aide à prendre vos décisions
  • Documenter et maîtriser : les supports digitaux sont idéaux pour structurer et pérenniser la connaissance de votre entreprise
  • Sécuriser : on ne parlera pas ici de cybersécurité, mais de rendre votre système d'informations résilient
  • Protéger et assister l'humain : l'association de l'homme et de la machine a des effets inattendus
  • Vendre : bien sûr que nous allons parler de tous les apports du marketing digital...
Mais cette période a été pour Computences une opportunité de redéfinir la transformation numérique et de l'aborder non plus en partant des bénéfices des technologies, mais d'un fondamental : l'optimisation du trajet de l'information entre les personnes. Nous vous proposerons prochainement cette nouvelle approche de la transformation numérique des PME !

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